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Assurances : une mauvaise compréhension de la numérisation entraîne des coûts élevés (Allemagne)

2019-02-06 - Numérique/Digital – Assurances - Assurances : une mauvaise compréhension de la numérisation entraîne des coûts élevés

La numérisation est en train de remodeler le secteur des assurances : en raison d'approches très différentes, la question se pose de savoir si les bonnes décisions ont été prises et ce qui est nécessaire pour être compétitif à long terme.

Tous les projets de numérisation ( Digitalisierungsprojekt) ambitieux et coûteux ne permettent pas toujours de répondre aux besoins des clients. On demande et attend aujourd'hui du secteur des assurances de la rapidité, de la transparence et de la simplicité à un prix attractif (Versicherungsbranche).
Mais c’est précisément cette combinaison qui se trouve être explosive : concilier cet ensemble n’est pas chose facile pour les grandes compagnies d’assurance. Une grande partie utilise encore en parallèle les processus conventionnels et la transition vers des processus numériques plus agiles n’est souvent abordée que progressivement. Ainsi, les progrès réalisés à un endroit sont souvent anéantis par des inefficacités constatées ailleurs.
La vitesse peut ici servir d'exemple. Que ce soit chez Insurtechs ou chez les assureurs traditionnels : les clients attendent de nos jours des processus rapides et pratiques. Les grands entrepreneurs internationaux du secteur de la technologie ont montré au client à quel point un service de qualité peut être efficace lorsqu'il est axé sur ses propres besoins.
D'autres industries ont réagi très rapidement à ces services numériques pratiques de GAFA & Co. Si, auparavant, on avait besoin d’un rendez-vous avec la banque, maintenant on peut effectuer un paiement échelonné par identification vidéo.
Quelques grands assureurs ont déjà ajusté la prise d’une assurance à la réalité du marché, la rendant ainsi moins compliquée. Mais la faculté d'adaptation permettant de modifier, élargir ou résilier les produits d'assurance fait souvent défaut. Les clients s'attendent maintenant à un niveau de flexibilité nettement supérieur.

Les processus numériques se sont imposés comme des standards du marché

Certaines grandes entreprises ont compris que la numérisation ne se terminait pas à la signature du contrat, mais que les ajustements et l'accès à l'information des clients devraient être tout autant facilités. Les processus numériques se sont de plus en plus imposés comme normes du marché.
Mais cela n’est pas encore le cas chez de nombreux grands acteurs du marché. Il en résulte des problèmes côté client ou agent. Un assureur qui, à l’instar de certaines autres grandes entreprises allemandes, ne compte que sur un processus de vente rapide risque des suites désagréables de "l’Administration".
Une mise en place numérique rapide, une action « commando » dirait-on, qui n'aurait pas été bien réfléchie et qui aurait été limitée à un seul aspect. On se trouve alors confronté, dans les pires cas, au pire scénario d’un projet numérique coûteux, qui ne rapporte rien, suscite de fausses attentes et aura consommé beaucoup d’argent.
Au delà de la personnalisation du contrat, le fait de rechercher une plus grande transparence dans toutes les interactions avec les clients est un défi beaucoup plus important pour de nombreuses entreprises. De nombreux grands assureurs investissent massivement dans leurs projets, mais souvent sans satisfaire les attentes des clients en matière de produits compréhensibles et facilement accessibles sont rarement satisfaites.
Compte tenu de la couverture toujours croissante des offres et du peu d'attention accordée aux problèmes les plus pressants du secteur, on constate une pression grandissante.
Mais même dans la jungle des options tarifaires et des clauses de service, il est possible de tenir les clients au courant. Les grands assureurs doivent investir davantage dans des documents et des informations significatifs et clairement structurés. Actuellement, la situation du secteur est inégale et certaines approches novatrices font face à une vaste gamme d'offres moins strictes.
Cela devient d'autant plus incompréhensible, si l'on considère les possibilités techniques, avec lesquelles on peut non seulement informer les clients mais aussi se simplifier la vie. Dans tous les cas, la plus grande transparence n’est d'aucune utilité si elle est compensée par ailleurs, par exemple si le client doit attendre des jours pour obtenir des réponses à ses questions.
C’est difficile à comprendre à une époque où on peut suivre la livraison de sa commande de livre sur son smartphone.

Avec des paramètres isolés on n’est pas au bout

Au delà de ces aspects de procédure et d’interaction, les avantages en termes de coûts pour le client et pour la société jouent aussi un rôle majeur. Avec une mise en œuvre incohérente, on peut perdre beaucoup d’argent. Il existe, pour cela, des exemples d’entreprises qui s'appuient entièrement sur des prix bas ou des directives d'acceptation simplifiées.
Soit dit en passant, cela n’a aucun effet réel, pas plus que les populaires remises en ligne. Bien sûr, le client a initialement un avantage, mais convaincu par l'offre numérique d'une entreprise, il en est encore loin. Cela ne sert à rien. L'assureur perd les clients qui réagissent à un tel comportement de l'entreprise – rétrograde de leur point de vue -. Et le client doit s'efforcer d'obtenir une nouvelle couverture d'assurance.
À l'heure actuelle, il y a encore, dans le secteur, trop d'investissements dans des applications numériques isolées et seulement visibles au premier plan. Cependant, il a été démontré que cela n’est pas fait par attiranc pour ds bricolages numériques isolés. Ainsi, tôt ou tard, le client passe à côté des secteurs d’entreprises qui ne fonctionnent pas aussi efficacement et qui ne sont pas aussi pratiques pour eux que ceux auxquels il est habitué.

Conclusion: la focalisation sur un seul aspect de la numérisation ne conduit pas au résultat souhaité. Un processus efficace, (rentable) et transparent doit être l'objectif des deux parties.

L'auteur, Stephen Voss, est le fondateur et le PDG de Neodigital Versicherung AG.

Traduction Jean-Louis Bourgogne janvier 2019

Source : Medizin&Technik  28-12-2018

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